Shitstorm & Krisenkommunikation
Ein Shitstorm ist eine kurzfristig stark ansteigende Welle öffentlicher Kritik in sozialen Netzwerken, die sich gegen ein Unternehmen, eine Aussage oder ein Produkt richtet. Krisenkommunikation bezeichnet das geplante Vorgehen, mit dem ein Unternehmen darauf reagiert, den Sachverhalt klärt und weiteren Schaden begrenzt.
In der Praxis
Unterscheiden Sie zuerst, ob es sich um berechtigte Kritik, ein Missverständnis oder eine koordinierte Kampagne handelt; jede Variante verlangt eine andere Reaktion. Melden Sie sich rasch mit einer kurzen Bestätigung, dass Sie den Fall prüfen, auch wenn die inhaltliche Antwort noch dauert, denn Schweigen wird als Bestätigung des Vorwurfs gelesen. Löschen Sie den auslösenden Beitrag nicht heimlich, weil Bildschirmfotos ohnehin existieren und das nachträgliche Entfernen den Vorwurf verstärkt. Legen Sie vorab fest, wer entscheidet und wer schreibt, damit im Ernstfall keine Abstimmungsschleifen entstehen. Nach unserer Erfahrung ebben solche Wellen meist binnen weniger Tage ab, sofern keine neuen Angriffsflächen entstehen.