Social Customer Care (Kundenservice über Social Media)
Social Customer Care bezeichnet die Bearbeitung von Kundenanliegen über soziale Netzwerke und deren Direktnachrichten, also Anfragen, Beschwerden und Serviceanliegen, die nicht über Telefon oder E-Mail eintreffen. Charakteristisch sind die kurze erwartete Reaktionszeit und die teilweise Öffentlichkeit der Kommunikation.
In der Praxis
Entscheiden Sie bewusst, ob Sie Direktnachrichten als Servicekanal anbieten wollen, und kommunizieren Sie das im Profil samt erreichbarer Zeiten; ein stillschweigend offener Posteingang erzeugt Erwartungen, die Sie nicht erfüllen können. Verlagern Sie Anliegen mit personenbezogenen Daten wie Bestell- oder Gesundheitsdaten aus dem öffentlichen Kommentarbereich in einen geschützten Kanal, und bedenken Sie, dass auch Direktnachrichten beim Plattformbetreiber liegen und der Datenschutz-Grundverordnung unterliegen. Für Unternehmensseiten auf Facebook kommt eine gemeinsame Verantwortlichkeit von Seitenbetreiber und Plattform für die Besucherdaten in Betracht; Art. 26 DSGVO verlangt dafür eine Vereinbarung über die Rollenverteilung. Ob und in welcher Form Ihr Betrieb sie braucht, klären Sie am besten mit Ihrer Anwältin oder Ihrem Anwalt. Beantworten Sie Beschwerden öffentlich zumindest mit einer kurzen Rückmeldung, damit Mitlesende die Reaktion sehen. Wer Servicefälle nur ins Telefon abschiebt, verliert die Wirkung nach außen.